Netissä kerättävä asiakastieto – mitä yritykset sinusta tietävät?

Elämme sähköisessä maailmassa, jossa ostokset, viihde ja asioiden hoitaminen on siirtynyt yhä vahvemmin internetiin. Monen lompakosta löytyy edelleen pino kanta-asiakaskortteja, joiden avulla tietoa asiakkaista ja asiakastapahtumista on kerätty jo kauan. Tietojen jakaminen netissä arveluttaa kuitenkin monia, onko henkilökohtaisten tietojen jakamisen pelkääminen turhaa? Piratismi, tietokonevirukset, roskaposti, identiteettivarkaudet ja monenlaiset huijausyritykset netissä ovat tätä päivää. Niiden välttämiseksi jokainen tietokoneen käyttäjä voi tehdä melko paljon mutta osa vastuusta siirtyy myös yrityksille. Verkosta on tullut melko lyhyessä ajassa tärkein markkinointikanava ja ostosväylä monille, tietoturva ei ole kaikissa tapauksissa pysynyt perässä, eikä ole aina asiakaskaan. Monille on epäselvää, mitä evästeiden tai sijainnin hyväksyminen tarkoittaa. Millainen salasana on hyvin suojattu ja mitä somessa ei kannata jakaa. Tietojen keräämisestä hyötyvät molemmat, asiakas ja yritys, jos siinä pyritään molemminpuoliseen hyötyyn.

Uutisapplikaation asennuksen yhteydessä voidaan määritellä erityisiä kiinnostuksen kohteita, jonka mukaan aiheet painottuvat. Yhä useampi laite on kytköksissä verkkoon. Sähköinen jalanjälki mahdollistaa sen, että yritykset pystyvät tarjoamaan asiakkaille kohdennettua sisältöä. Verkkosivuilla käytettävät evästeet keräävät käyttäjistä tietoa sivujen ylläpitäjille. Henkilön verkkoon jättämistä jäljistä on siis mahdollista muodostaa melko selkeä elämänkerta ja profiili. Kuluttajat ovat reagoineet tietojen keräämiseen eri tavoin; yhden mielessä pyörivät uhkakuvat identiteettivarkauksista, kun taas toinen haaveilee mahdollisista tarjouksista, osa ei koe itsellään olevan mitään salattavaa ja saattaa häiriintyä vain kasvavasta roskapostista. Kymmenessä vuodessa on siirrytty perustietoja päivittävistä asiakasrekistereistä ohjelmiin, jotka mahdollistavat asiakkaiden tunteiden, verkkoaktiivisuuden, harrastusten ja jopa jääkaapinsisällön datan keräämisen. Tulevaisuudessa älypakkaukset ja tavaroiden internet tulevat olemaan yhä isommassa osassa tietojen keruuta, jos asiakkaat vain niin haluavat.

Google ja Facebook

Google kerää perustietojen eli nimen, syntymäajan, yhteystietojen ja sukupuolen lisäksi hakutuloksia ja verkkosivut, joilla on vierailtu. Se rekisteröi, mitä videoita tai mainoksia katselet. Googlen syövereihin tallennetaan Gmailin kontaktit, kalenterimerkinnät ja sen kautta jaetut tiedostot. Samoin osa Driveen tallennetuista tiedosta on Googlen tiedossa. Facebook – mukaan lukien Instagram ja Messenger – on Googlen ohella toinen suuri tietojen kerääjä. Se kerää tietoja siitä, mitä käyttäjä kertoo, tallentaa ja selaa. Näiden tietojen avulla Google ja Facebook pystyvät palvelemaan asiakkaita paremmin: GoogleMaps pystyy opastamaan käyttäjän kartan avulla oikeaan osoitteeseen ja YouTube tarjoaa mieleistä sisältöä. Hakukone täydentää hakusi automaattisesti ja selain täyttää lomakkeet puolestasi. Facebookin ja Googlen käyttäjien on mahdollista hallita omia tietoja ja yrityksen keräämät tiedot löytyvät omista tiedoista helposti.

Kenen tarpeisiin tietoa kerätään – asiakkaiden vai yritysten?

Yritykset painottavat asiakastietorekistereissä useimmiten asiakaslähtöisyyttä ja paremman palvelun mahdollistamista. Sanoista tekoihin on kuitenkin matkaa, sillä harvan yrityksen kohdalla on nähtävissä vielä mitään konkreettista ja hyödyt asiakkaille ovat jääneet melko pieniksi. Datan keräämisestä hyötyminen molemmin puolin tuntuukin jämähtäneen monen yrityksen kohdalla eikä sitä ole toteutettu loppuun asti. Internet-sivuilla vilisevät mainokset alkavat pidemmän päälle kyllästyttää, ellei datan keräämisestä ole muuta merkittävää näyttöä. Parhaimmillaan asiakas voisi hyötyä paremmasta asiakaskokemuksesta saamalla täsmennettyä tarjouspostia mobiiliinsa, yksilöityjä reseptiehdotuksia ja valmiin ostoslistan puhelimeensa vakiomarkettiin astuessaan. Datan avulla yritysten olisi ryhdyttävä rohkeasti toteuttamaan strategiaa, joka muuttaisi ajatuksen tietojen keräämisestä salamyhkäisenä vakoiluna kaikkia palvelevaksi avoimeksi asiakasohjelmaksi. Tällöin asiakas tietää olevansa tärkeä, hänestä kerätyillä tiedoilla on merkitystä. Yritykselle tiedot ovat pelkkää dataa, mutta asiakkaille ne ovat henkilökohtaisia tietoja.

Euroopan Unionin uusi tietosuojalaki

Vuonna 2016 säädettiin Euroopan Unionin alueen tietosuojalain yhdenmukaistamiseksi, lyhennettynä sitä kutsutaan GDPR:ksi (General Data Protection Regulation). Säädös tuli voimaan toukokuussa 2018 siirtymäajan jälkeen ja sen keskeisin tavoite on parantaa yksilön tietoturvaa. Nykyinen laki pohjautuu vanhaan direktiiviin mutta uusi asettaa yrityksille aiempaa tarkemmat, yhtenäiset rajat EU-alueella ja se antaa asiakkaille mahdollisuuden hallinnoida paremmin omia tietoja. Uuden lain myötä yritykset joutuvat olemaan tarkempia yrityksen ulkopuolelle annetuista asiakastiedoista, tietosuojavastaavan toimenkuvasta ja asiakasrekisterin käytöstä. Tietojen keräämiseen on oltava lupa ja halutessaan asiakas saa tietonsa poistettua. On toki muistettava, että laki on kohdennettu lähinnä voittoa tekeville yrityksille, valtion rekistereissä tiedot säilyvät vanhaan malliin. Uusi asetus laittaa yritykset koville tekniikan kanssa, monilla ei ole teknisiä valmiuksia hoitaa asiaa organisaatiossa eikä pätevää tietosuojavastaavaa käytettävissään.

Tulevaisuudessa tiedot juttelevat keskenään

Tulevaisuuden tutkijoiden mukaan yritykset ovat vasta alkutekijöissään datan hyödyntämisen suhteen. Tekniikan ja kustannusten mahdollisuuksien mukaan, on vain ajan kysymys, milloin asiakkaat alkavat hyötyä tietorekistereistä enemmin. Monilla osa kodin elektroniikasta on jo verkossa mutta matka tavaroiden internetiin on vasta alkamassa. Tuotteiden älypakkaukset ovat jo kokeilussa ja niistä hyötyminen kokeiluasteella. Tulevaisuudessa paketteihin sisällytetään asiakkaita hyödyttävää lisätietoa ja niiden avulla voidaan kertoa esimerkiksi perheen suosikkimaidon olevan tarjouksessa tänään tai muistuttaa lääkkeiden ottamisesta. Tällöin markkinointi alkaa käytännössä hyödyttää myös kuluttajaa. Sirupaketit voivat kerätä aiempaa yksilöllisempää tietoa tuotteen käytöstä ja samalla saman tuotteen hankkineet voivat vaihtaa tietoja keskenään tuotepaketin avulla. Tietojen keruussa piilee kuitenkin omat riskinsä ja datan kasvaessa on pohdittava, mikä tieto on todella tarpeellista ja mikä datajätettä.

Leave a Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *